Analyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux

« Enfin clients ? »
Par François-Mathieu Poupeau
Parmi les critiques les plus fréquentes adressées aux opérateurs de réseaux, la qualité de la relation de service occupe une place importante. Coupures, pannes, baisse de la qualité de fourniture, réclamations sur des factures, difficultés à obtenir une aide ou un conseil personnalisé ..., les problèmes rencontrés par les clients n’ont pas nécessairement diminué avec la libéralisation. Ils sont l’occasion d’échanges parfois nombreux avec les opérateurs, pour le meilleur (une solution gratuite, rapide et personnalisée) ou pour le pire (des délais d’attente très longs, des surcoûts, des réponses standards, des procédures ou dédales organisationnels sans fin ...). À partir d’une grille combinant trois niveaux d’analyse, l’auteur avance que, dans ces situations, la capacité du client à se faire entendre est très variable et qu’elle dépend [1] de la stratégie de qualité de service poursuivie par les opérateurs, [2] du degré de complexification organisationnelle entre « back » et « front » offices généré par les réformes, [3] de la propension des opérateurs à rationaliser les tâches des agents dédiés aux contacts avec la clientèle. Cette grille d’analyse, nourrie de quelques travaux de recherche, l’amène à faire l’hypothèse d’une « rigidification » croissante de la chaîne de traitement des problèmes des clients, les opérateurs lui semblant moins en capacité que par le passé d’honorer des demandes singulières et complexes.
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