En s’appuyant sur deux études de cas de technologies de gestion des relations avec le client (Customer Relationship Management – CRM) et de leur mise en œuvre, entre 1999 et 2002, dans quatre entreprises anglaises de services publics, cet article cherche à montrer comment les concepts issus du “formatage social de la technologie” (social shaping of technology – SST) peuvent informer utilement les recherches portant sur les implications sociales du développement technologique. Cette étude explore comment les nouvelles pratiques de travail mises en œuvre dans l’offre de services publics sont façonnées et développées par le format et l’utilisation des technologies CRM. Dans cette perspective, la recherche présentée dans cet article offre un ‘prisme’ pour appréhender les changements qui ont eu lieu dans l’offre de services publics anglais au moment où la recherche a été menée. Elle offre également une contribution à la littérature théorique qui s’intéresse aux relations entre processus sociaux et développement technique.