La notion de qualité des services d’eau et d’assainissement s’est profondément modifiée au cours des cinquante dernières années. D’une vision purement quantitative, on a progressivement intégré des objectifs plus diversifiés. Les méthodes de gestion se sont adaptées à ces nouvelles exigences, avec quatre évolutions notables : les chartes clients, la certification qualité, la normalisation de service et le suivi de la gestion par les collectivités. Les indicateurs de performance sont au cœur de chacune de ces démarches. Pourtant, suivant que les objectifs sont fixés par l’exploitant ou imposés, suivant que les engagements portent sur les moyens ou sur les résultats, les enjeux sont très différents. Ces questions renvoient à deux conceptions de la régulation, l’une basée sur l’auto-régulation, l’autre sur une action plus forte des pouvoirs publics. Elles convergent pourtant dans l’idée d’utiliser la réputation comme un levier d’incitation. Plusieurs initiatives sont en cours pour développer une émulation par comparaison et même si l’usage des indicateurs doit être prudent, le benchmarking pourrait apparaître en France, à l’image de ce qui existe déjà ailleurs.