La « régulation clandestine » des usagers de France Télécom

Dossier « Usagers et régulation des réseaux »
Ce que nous apprennent les discours de légitimation des usagers face aux choix de fidélité et de défection
Par Ygal Fijalkow
Depuis la fin des années 1970 les services publics ont connu de nombreuses réformes et transformations gestionnaires consacrées à l’organisation des relations aux usagers. L’objectif affiché a toujours été d’améliorer les services rendus au public, au point que souvent l’usager est apparu comme la figure centrale de la modernisation des services publics. Quelle que soit l’origine de ces évolutions,...
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