Depuis le début des années 1990, les hausses de prix et la mise en cause du système de gestion déléguée ont incité l’État, les distributeurs d’eau et les collectivités locales à approfondir la transparence de gestion et à développer leurs relations avec les associations de consommateurs. L’ouverture progressive du système de régulation aux associations se traduit par une mise en tension de différentes figures de l’usager en fonction des stratégies de chacun (État, collectivités, entreprises et associations). Comment les différentes figures de l’usager s’articulent-elles ? Qui du consommateur ou du citoyen est privilégié dans ce mouvement ?
Au plan national, l’État et les associations privilégient le registre de la consommation : réflexions sur le niveau de prix, la performance du service et l’information des consommateurs. De leur côté, les firmes tentent d’opposer une figure du citoyen préoccupé par la préservation de l’environnement. Au plan local, le statut de l’usager varie. Selon les cas, l’usager peut être approché dans sa seule dimension consumériste ou dans une dimension plus large hybridant les catégories du consommateur et du citoyen. Les exemples de Grenoble et de l’Ardèche montrent que, sous certaines conditions, la relation marchande peut être aménagée et intégrée dans un débat citoyen traitant de la préservation de la ressource, des choix d’investissement ou du développement touristique. Ce dépassement de la relation marchande dépend des stratégies de communication des collectivités, des thèmes de mobilisation des associations, du degré de décloisonnement des politiques locales et de l’ampleur des enjeux locaux liés à la distribution d’eau.